苦情解決制度

　社会福祉基礎構造改革により、福祉サービスは利用者と事業者の契約に基づき、両者の対等な関係のうえで提供されることとなりました。これと併せ、福祉サービス利用者からのサービス改善についての要望や苦情に対して、適切な対応の期待ができる苦情解決制度が設けられ、利用者の権利擁護の仕組みも整備されました。

苦情解決制度の目的は次のとおりです。
　1. 苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高める。
　2. 早急な虐待防止対策が講じられることにより、利用者個人の権利を擁護する。
　3. 利用者が福祉サービスを適切に利用できるよう支援する。
　4. 苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図る。

　国は、各サービス提供者に、理事長等による苦情解決責任者と、職員による苦情受付担当者を設置したうえで、さらに苦情解決にあたり社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するために、第三者委員を選任し、利用者が第三者委員に直接苦情を申し出られる体制を整備するよう促しています。
　また、埼玉県社会福祉協議会では運営適正化委員会を設置し、利用者から福祉サービス提供者に対する苦情を解決するにあたって助言、相談、調査、あっせん、または県知事へ通知を行うことにより、福祉サービスの適切な利用または提供を支援するとともに、福祉サービス利用者の権利を擁護しています（埼玉県社会福祉協議会運営適正化委員会のページ（外部サイト） 電話：048-822-1243 ）。

　川越市では、市の施設が提供する福祉サービスに関する利用者の方等からの苦情について、その解決に客観性を確保し、利用者の方等の立場や特性に配慮した適切な解決を推進するため、第三者委員として川越市福祉サービス苦情処理委員（以下「委員」という。）を設置しています。
　市の施設が提供する福祉サービスに関する苦情を申し立てようとする方は、当該施設の苦情受付担当者に苦情を申し出る際、委員による調停を求める旨を伝えるか、直接、委員へ苦情を申し出ることにより、この制度を利用することができます。

　介護保険制度においてもサービスに対する苦情はサービス提供者に申し出ることができますが、そのほかに居宅介護支援事業者（介護支援専門員）、保険者である川越市の介護保険課（内線2564）も苦情対応を受け付けています。また、埼玉県国民健康保険団体連合会に対しても介護サービスについての苦情申立てができます（埼玉県国民健康保険団体連合会介護保険サービス苦情相談のページ（外部サイト） 電話：048-824-2568 ）。さらに、要介護認定の内容や保険料徴収についての苦情は介護保険審査会が対応しています。
　また、厚生労働省は、介護老人福祉施設等を訪問し、利用者や家族から介護サービスに関する不満や苦情を聞き、利用者と提供者あるいは市との間の橋渡し役を務める「介護相談員」の派遣事業を行っています。